11/03/2014 Com afrontar una crisi 2.0. Manual de supervivència
Un dels grans temors de qualsevol departament de comunicació és enfrontar-se a una crisi de reputació online. Fa tanta por que moltes vegades ni tant sols es vol parlar del tema.
Entenem una crisi com el canvi sobtat que posa en perill la imatge i l’equilibri natural d'una organització.
Generalment, l’empresa no sap quan es produirà una crisi i sovint es veu sense temps ni informació. A més, si no es gestiona adequadament, acabarà provocant el descrèdit del públic.
A tot això li hem d’afegir el món 2.0, la proliferació de les xarxes socials i el poder cada cop major dels usuaris, de forma què les conseqüències es multipliquen. La bona notícia és que actuant adequadament les crisis es solucionen i fins i tot, podríem donar-li la volta i convertir-la en una oportunitat de millora.
Moltes crisis són evitables, especialment si es tracten d’errors de la pròpia empresa, però també n’hi ha d’altres que són inevitables i que estan determinades per factors externs. Sigui com sigui, hem de tenir present el que pot passar, per tal d'estar preparats i afrontar-ho de la millor manera possible.
1. La prevenció
L’empresa ha de controlar els canals pels quals es podria derivar la crisi 2.0. i dissenyar un pla d’actuació per a cada problema possible. És a dir, què faríem si passés això o allò altre? I redactar-ho per escrit!
A més, la definició de possibles crisis ens ajudarà a veure les nostres debilitats, un pas molt gran, ja que potser les podrem solucionar abans que la crisi es dugui a terme o almenys, minimitzar els seus efectes.
Amb un pla d’acció definit, l’empresa podrà actuar amb més tranquil·litat i ajudarà a no precipitar-se. No espereu a que la crisi aparegui perquè el temps de reacció serà més lent i el temps jugarà en contra vostre.
2. Detecció de la crisi i de la seva gravetat
Un altre pas molt important és saber detectar les crisis. Si no sabem què està passant o ho ignorem, no podrem solucionar-ho. És per això que hem de controlar de forma continuada tot el que es diu de nosaltres i saber el que passa a l’exterior.
També és fonamental saber amb què ens enfrontem. No és el mateix un comentari negatiu fa cinc minuts que faci temps que aquest comentari circula per la xarxa i hagi desencadenat més comentaris, augmentant la seva influència.
3. Tranquil·litat
El fet que haguem d’actuar amb rapidesa i en situacions desconegudes moltes vegades es tradueix en accions que encara empitjoren la situació. Per tant, un cop detectada la crisi, el més important és mantenir la calma i no prendre decisions precipitades. Si hem definit prèviament el pla d’acció, és el moment de portar-lo a terme. Si no, molta sort.
4. Resoldre el problema
Si el problema encara existeix, el primer de tot és solucionar-lo, per tal que no continuï i s’agreugi la situació.Quan hi ha un incendi, el primer de tot és apagar el foc!
5. Comunicació
No podem fer com si no hagués passat res, està clar que hem de fer alguna cosa i tractar amb els implicats. Hem d’intentar gestionar la crisi de la millor manera possible, però amb rapidesa.
En aquests casos, el sentit comú acostuma a ser el nostre millor aliat: actueu amb professionalitat i transparència, assumiu responsabilitats i reconeixeu els vostres errors i oferiu possibles solucions.
6. Recuperació i aprenentatge
Per norma general, les crisis no són permanents, sinó que hi ha un moment en què es solucionen i s’acaben. És el moment de recuperar la confiança perduda i reprendre l’activitat, avaluant i fent el seguiment dels resultats.
A més, cada error sempre és una oportunitat per aprendre alguna cosa. Per això, hem d’intentar extreure allò positiu de la crisi. Potser ens haurà servit per obrir-nos els ulls, replantejar-nos alguns aspectes i millorar.
